В каких банках Казахстана предпринимателю удобнее открыть счет через сайт и приложение?
22.06.2021
Источник:
Banker.kz
Markswebb делится результатами исследования Business Bank Account Opening Rank Казахстан 2021. Исследователи выяснили, как 9 крупнейших банков республики по объему депозитов юридических лиц, выстраивают процессы открытия бизнес-счетов для новых клиентов.
Финансовым компаниям Казахстана становится все сложнее привлекать предпринимателей привычными инструментами: цена входящего лида становится все выше, и если банк не сможет удержать нового клиента на самых ранних этапах коммуникаций, то все инвестиции в маркетинг окажутся бесполезными. Поэтому банки республики стремятся произвести максимально хорошее впечатление на потенциального клиента с первых его шагов по воронке продаж — на этапе открытия расчетного счета для бизнеса.
Как самые крупные банки республики выстраивают воронку продаж в цифровых каналах и повышают конверсию потенциальных клиентов в активных пользователей банковских услуг — показывает исследование Markswebb Business Bank Account Opening Rank Казахстан 2021.
Как банки Казахстана развивают процессы открытия бизнес-счетов.
В 2021 году рынок республики показывает возросшую потребность в дистанционных сервисах: предприниматели лишний не хотят тратить время на визиты в отделение, а пандемия еще сильнее укрепила общий тренд перехода на цифровые коммуникации. Бизнес привык к тому, что большая часть сервисов уже доступна в смартфоне, а индивидуальные предприниматели зачастую ориентированы на формат работы mobile only.
Поэтому прелогин-зона приложения становится полноценной точкой входа в банковское обслуживание. Однако сейчас только 5 банков дают возможность перейти к открытию счета для предпринимателей через этот канал. Открыть счет и через сайт и в приложении на момент проведения исследования можно в Halyk Bank, Jusan Bank и АТФБанк. А Kaspi Bank и Банк ЦентрКредит используют приложение, как единственный онлайн-канал заявок.
В каких каналах банки Казахстана позволяют отправить заявку на открытие бизнес-счета.
Данные Markswebb, 2021.
Многим банкам еще предстоит научиться грамотно выстраивать погружение клиентов в цифровые каналы, обучать их основным функциям. Сейчас сразу после открытия счета клиенты испытывают трудности с доступом к дистанционным банковским сервисам. Такая проблема замечена у 8 из 9 участников исследования.
В Казахстане многими предпринимателями все еще востребованы клиентские менеджеры в банках — этот запрос представляет собой интересную особенность рынка. Поэтому банкам необходимо создавать цифровой сервис с уровнем удобства и отзывчивости персонального менеджера и постепенно переводить туда клиентов, не меняя резко их опыт коммуникаций. Таким образом еще долгое время банки Казахстана будут вынуждены сочетать онлайн и офлайн-шаги при построении клиентского пути.
Еще одна особенность рынка Казахстана в том, что банкам законодательно разрешено проводить регистрацию ИП. Таким образом они получили возможность выстроить единый процесс регистрации юрлица с последующим открытием счета. На данный момент такую услугу предлагают Kaspi Bank и Halyk Bank.
Насколько эффективно банки республики смогли использовать возможности законодательства и цифровых технологий — показывает рейтинг качества клиентского опыта при открытии бизнес-счетов.
В рамках Bank Account Opening Rank Казахстан 2021 мы проверяли качество процессов в двух точках входа — мобильное приложение и сайт банка. Бенчмарк содержит 6 ключевых блоков оценки: удобство подачи заявки, возможность контроля процесса, удобство организации встречи с менеджером, продажа дополнительных услуг, получение доступа в личный кабинет, а также общее число контактов с банком и их длительность.
Цифровыми лидерами по удобству открытия бизнес-счетов через сайт банка стали Halyk Bank (87 баллов) и Альфа-Банк (77 баллов). Оба отличаются возможностью открыть счет полностью онлайн, предлагают удобные формы, запрашивают минимум данных и быстро открывают счета. На сайте Halyk Bank открытие счета происходит за 16 минут: есть дистанционная идентификация, не нужно ждать звонков, встречаться с менеджером, работать с бумажными документами. В Альфа-Банке также удобный и быстрый процесс открытия счета, но клиент не может сразу перейти в цифровые каналы. Для подключения интернет-банка приходится получить ключ ЭЦП в отделении, а доступ к мобильному банку нужно ждать 6 рабочих часов.
АТФБанк имеет преимущества по сравнении с основным ядром рынка. Его преимущество в том, что банк предлагает доступ в личный кабинет, где можно отслеживать статус заявки, сохранить ее черновик и назначить время для звонка менеджера — это единственная реализация на рынке. Отстает от лидеров из-за отсутствия возможности открыть счёт полностью онлайн — для идентификации приходится посетить отделение, а реквизиты счета становятся доступны только спустя 12 часов после визита.
Forte Bank, First Heartland Jýsan Bank, Сбербанк, Банк ВТБ — банки, которые образуют основу ландшафта рынка. У них в целом хороший сервис, но он организован преимущественно в офлайне: требуется как минимум одна встреча с менеджером (в Сбербанке и Forte Bank потребовалось 2 встречи), а личный кабинет и реквизиты счёта доступны только после посещения отделения. Некоторые банки дополнительно запрашивают данные, которые клиент уже отправил в электронной заявке.
Мобильный канал для открытия счета мало используется банками Казахстана
В рейтинг удобства открытия счетов через мобильное приложение не попали самые крупные банки по охвату клиентской базы, поскольку все еще не дают эту возможность потенциальным клиентам — это лишает их значимого канала входящих лидов.
Лучший опыт в мобайле предлагает Kaspi Bank, для которого приложение — единственный цифровой канал отправки заявок, но при этом самый удобный на рынке Казахстана. Банк существенно опережает остальных участников: счет открывается полностью онлайн за 9 минут, в форме заявки всего 6 полей, для открытия счета запрашивается только ИИН, реквизиты счета доступны уже после первой реакции банка на заявку.
Следующие банки в рейтинге дают в целом неплохой опыт, но открывают счет только после встречи с менеджером. В Halyk Bank процесс задуман полностью удаленным, но технический сбой в приложении на этапе идентификации привел к обращению в клиентский офис. А Банк ЦентрКредит построил эффективный фиджитал-процесс: он занимает 24 минуты, счет открывается сразу после подписи документов на встрече, однако нет возможности выбрать тариф онлайн, а реквизиты счета доступны только после посещения отделения.
В двух оставшихся банках процесс выстроен не оптимально. У First Heartland Jýsan Bank в заявке на открытие счета 26 полей, после заполнения приходится ждать 2,5 часа прежде, чем клиентский менеджер позвонит и назначит встречу для подтверждения личности. АТФБанк открывает счёт за 1,5 часа, но заставляет заполнять в приложении формы из 66 полей, а менеджер перезванивает через 6,5 часов после отправки заявки. Потребовалось дважды провести встречу с менеджером — для оформления документов и для оплаты комиссии за открытие счёта и его ведение.
Векторы дальнейшего развития — цифровизация, сохранение омниканальности, экосистемность
В целом законодательство Казахстана дает много возможностей для банков. Оно разрешает открывать новые банковские счета полностью дистанционно, что открывает широкие возможности для цифровизации процессов: применение электронных подписей и документов, интеграция с государственными базами данных и передача части госуслуг банкам, развитие технологии цифровой идентификации личности.
Драйвером цифровизации на рынке Казахстана могут выступать сами банки, но подходить к нему они должны осторожно: предприниматели республики имеют разный уровень готовности к цифровым коммуникациям. Признак качества процессов банка — сохранение омниканального единства при открытии расчетного счета.
Банки вывели на рынок услугу регистрация бизнеса, чем в итоге существенно упростили жизнь начинающим предпринимателям. При этом мы видим, что у клиентов есть запрос на большее. Ни в России, ни в Казахстане до сих пор нет комплексного сервиса, который поможет с выбором идеи для бизнеса, предложит варианты привлечения стартового капитала, сделает прозрачным и понятным поиск первичных партнеров и поставщиков.
Еще один вектор развития на ближайшее время — погружение в бизнес действующих частных клиентов, решивших открыть свое дело. Это уже лояльная к банку аудитория, которой важно вовремя предложить закрыть вновь возникшую потребность. Такой вектор развития актуален для банков, вставших на путь создания экосистемы сервисов для бизнеса.
Финансовым компаниям Казахстана становится все сложнее привлекать предпринимателей привычными инструментами: цена входящего лида становится все выше, и если банк не сможет удержать нового клиента на самых ранних этапах коммуникаций, то все инвестиции в маркетинг окажутся бесполезными. Поэтому банки республики стремятся произвести максимально хорошее впечатление на потенциального клиента с первых его шагов по воронке продаж — на этапе открытия расчетного счета для бизнеса.
Как самые крупные банки республики выстраивают воронку продаж в цифровых каналах и повышают конверсию потенциальных клиентов в активных пользователей банковских услуг — показывает исследование Markswebb Business Bank Account Opening Rank Казахстан 2021.
Как банки Казахстана развивают процессы открытия бизнес-счетов.
В 2021 году рынок республики показывает возросшую потребность в дистанционных сервисах: предприниматели лишний не хотят тратить время на визиты в отделение, а пандемия еще сильнее укрепила общий тренд перехода на цифровые коммуникации. Бизнес привык к тому, что большая часть сервисов уже доступна в смартфоне, а индивидуальные предприниматели зачастую ориентированы на формат работы mobile only.
Поэтому прелогин-зона приложения становится полноценной точкой входа в банковское обслуживание. Однако сейчас только 5 банков дают возможность перейти к открытию счета для предпринимателей через этот канал. Открыть счет и через сайт и в приложении на момент проведения исследования можно в Halyk Bank, Jusan Bank и АТФБанк. А Kaspi Bank и Банк ЦентрКредит используют приложение, как единственный онлайн-канал заявок.
В каких каналах банки Казахстана позволяют отправить заявку на открытие бизнес-счета.
Данные Markswebb, 2021.
Многим банкам еще предстоит научиться грамотно выстраивать погружение клиентов в цифровые каналы, обучать их основным функциям. Сейчас сразу после открытия счета клиенты испытывают трудности с доступом к дистанционным банковским сервисам. Такая проблема замечена у 8 из 9 участников исследования.
В Казахстане многими предпринимателями все еще востребованы клиентские менеджеры в банках — этот запрос представляет собой интересную особенность рынка. Поэтому банкам необходимо создавать цифровой сервис с уровнем удобства и отзывчивости персонального менеджера и постепенно переводить туда клиентов, не меняя резко их опыт коммуникаций. Таким образом еще долгое время банки Казахстана будут вынуждены сочетать онлайн и офлайн-шаги при построении клиентского пути.
Еще одна особенность рынка Казахстана в том, что банкам законодательно разрешено проводить регистрацию ИП. Таким образом они получили возможность выстроить единый процесс регистрации юрлица с последующим открытием счета. На данный момент такую услугу предлагают Kaspi Bank и Halyk Bank.
Насколько эффективно банки республики смогли использовать возможности законодательства и цифровых технологий — показывает рейтинг качества клиентского опыта при открытии бизнес-счетов.
В рамках Bank Account Opening Rank Казахстан 2021 мы проверяли качество процессов в двух точках входа — мобильное приложение и сайт банка. Бенчмарк содержит 6 ключевых блоков оценки: удобство подачи заявки, возможность контроля процесса, удобство организации встречи с менеджером, продажа дополнительных услуг, получение доступа в личный кабинет, а также общее число контактов с банком и их длительность.
Цифровыми лидерами по удобству открытия бизнес-счетов через сайт банка стали Halyk Bank (87 баллов) и Альфа-Банк (77 баллов). Оба отличаются возможностью открыть счет полностью онлайн, предлагают удобные формы, запрашивают минимум данных и быстро открывают счета. На сайте Halyk Bank открытие счета происходит за 16 минут: есть дистанционная идентификация, не нужно ждать звонков, встречаться с менеджером, работать с бумажными документами. В Альфа-Банке также удобный и быстрый процесс открытия счета, но клиент не может сразу перейти в цифровые каналы. Для подключения интернет-банка приходится получить ключ ЭЦП в отделении, а доступ к мобильному банку нужно ждать 6 рабочих часов.
АТФБанк имеет преимущества по сравнении с основным ядром рынка. Его преимущество в том, что банк предлагает доступ в личный кабинет, где можно отслеживать статус заявки, сохранить ее черновик и назначить время для звонка менеджера — это единственная реализация на рынке. Отстает от лидеров из-за отсутствия возможности открыть счёт полностью онлайн — для идентификации приходится посетить отделение, а реквизиты счета становятся доступны только спустя 12 часов после визита.
Forte Bank, First Heartland Jýsan Bank, Сбербанк, Банк ВТБ — банки, которые образуют основу ландшафта рынка. У них в целом хороший сервис, но он организован преимущественно в офлайне: требуется как минимум одна встреча с менеджером (в Сбербанке и Forte Bank потребовалось 2 встречи), а личный кабинет и реквизиты счёта доступны только после посещения отделения. Некоторые банки дополнительно запрашивают данные, которые клиент уже отправил в электронной заявке.
Мобильный канал для открытия счета мало используется банками Казахстана
В рейтинг удобства открытия счетов через мобильное приложение не попали самые крупные банки по охвату клиентской базы, поскольку все еще не дают эту возможность потенциальным клиентам — это лишает их значимого канала входящих лидов.
Лучший опыт в мобайле предлагает Kaspi Bank, для которого приложение — единственный цифровой канал отправки заявок, но при этом самый удобный на рынке Казахстана. Банк существенно опережает остальных участников: счет открывается полностью онлайн за 9 минут, в форме заявки всего 6 полей, для открытия счета запрашивается только ИИН, реквизиты счета доступны уже после первой реакции банка на заявку.
Следующие банки в рейтинге дают в целом неплохой опыт, но открывают счет только после встречи с менеджером. В Halyk Bank процесс задуман полностью удаленным, но технический сбой в приложении на этапе идентификации привел к обращению в клиентский офис. А Банк ЦентрКредит построил эффективный фиджитал-процесс: он занимает 24 минуты, счет открывается сразу после подписи документов на встрече, однако нет возможности выбрать тариф онлайн, а реквизиты счета доступны только после посещения отделения.
В двух оставшихся банках процесс выстроен не оптимально. У First Heartland Jýsan Bank в заявке на открытие счета 26 полей, после заполнения приходится ждать 2,5 часа прежде, чем клиентский менеджер позвонит и назначит встречу для подтверждения личности. АТФБанк открывает счёт за 1,5 часа, но заставляет заполнять в приложении формы из 66 полей, а менеджер перезванивает через 6,5 часов после отправки заявки. Потребовалось дважды провести встречу с менеджером — для оформления документов и для оплаты комиссии за открытие счёта и его ведение.
Векторы дальнейшего развития — цифровизация, сохранение омниканальности, экосистемность
В целом законодательство Казахстана дает много возможностей для банков. Оно разрешает открывать новые банковские счета полностью дистанционно, что открывает широкие возможности для цифровизации процессов: применение электронных подписей и документов, интеграция с государственными базами данных и передача части госуслуг банкам, развитие технологии цифровой идентификации личности.
Драйвером цифровизации на рынке Казахстана могут выступать сами банки, но подходить к нему они должны осторожно: предприниматели республики имеют разный уровень готовности к цифровым коммуникациям. Признак качества процессов банка — сохранение омниканального единства при открытии расчетного счета.
Банки вывели на рынок услугу регистрация бизнеса, чем в итоге существенно упростили жизнь начинающим предпринимателям. При этом мы видим, что у клиентов есть запрос на большее. Ни в России, ни в Казахстане до сих пор нет комплексного сервиса, который поможет с выбором идеи для бизнеса, предложит варианты привлечения стартового капитала, сделает прозрачным и понятным поиск первичных партнеров и поставщиков.
Еще один вектор развития на ближайшее время — погружение в бизнес действующих частных клиентов, решивших открыть свое дело. Это уже лояльная к банку аудитория, которой важно вовремя предложить закрыть вновь возникшую потребность. Такой вектор развития актуален для банков, вставших на путь создания экосистемы сервисов для бизнеса.