Жалобы клиентов станут отдельным показателем эффективности банков

Регулятор будет учитывать повторные обращения, обоснованные претензии и восстановление платежной дисциплины

Казахстанский финансовый регулятор ужесточает требования к тому, как банки работают с жалобами клиентов и заемщиками, испытывающими трудности с выплатой кредитов. По итогам совещания под председательством главы Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Мадины Абылкасымовой для каждого банка определены индивидуальные количественные и качественные показатели эффективности, передает inbusiness.kz со ссылкой на пресс-службу АРРФР.

Они охватывают три основных направления — работу с обращениями граждан, сокращение объема проблемных займов и результативность урегулирования задолженности.

При оценке банков будут учитывать, насколько быстро и полно они отвечают клиентам, сокращается ли количество повторных и обоснованных жалоб, скольким заемщикам удалось помочь и смогли ли они после этого восстановить нормальный график платежей.

Отдельный акцент сделан на гражданах, которые имеют обязательства сразу перед несколькими кредиторами.

Для таких случаев планируется активнее использовать платформу FinKelisim, предназначенную для коллективного урегулирования задолженности.

Как отметила Мадина Абылкасымова, с 1 июля регулятор перешел к модели поведенческого надзора. Теперь внимание будет сосредоточено не только на формальном соблюдении требований, но и на том, насколько справедливо финансовые организации взаимодействуют с клиентом на всех этапах — от оформления продукта до возникновения просрочки.

Одними из главных приоритетов названы урегулирование просроченной задолженности и защита заемщиков, пострадавших от финансового мошенничества.

Для координации этой работы будет создан специальный оперативный штаб.

Он займется качеством рассмотрения обращений, сокращением проблемных кредитов, урегулированием задолженности и взаимодействием с финансовым омбудсманом.

Результаты работы банков и выполнение установленных KPI будут анализироваться ежемесячно.

Параллельно для финансового омбудсмана запускается цифровая платформа FinOtinish.

Через нее граждане смогут направлять обращения, отслеживать их рассмотрение, взаимодействовать с финансовыми организациями, а также контролировать исполнение принятых решений.

В Агентстве рассчитывают, что новая система повысит ответственность банков, позволит охватить мерами поддержки больше заемщиков и будет способствовать постепенному сокращению проблемной задолженности.