Изучение и анализ пожеланий клиента весьма важный элемент построения взаимоотношения с ним. Финансовая организация (брокерские и страховые компании, банки и т.п.) должна уметь идентифицировать и предложить клиенту те продукты, которые отвечают его профилю, характеру его деятельности.
Спрос рождает предложение. Поэтому нужно предлагать клиенту именно то, в чем у клиента есть необходимость.
Но сказать легко, а что насчет реализации?! Многие финансовые организации уже проводят подобные мероприятия, в том числе организовывая различные опросы или осуществляя звонки клиенту. Не берусь оценивать насколько это эффективно. Однако, стоит отметить, что любой бизнес должен постоянно развиваться, стремиться к инновациям. Соответственно, важно развиваться, в том числе, посредством использования современных наработок.
| Анализ – дробление системы на части – дает нам знание, а синтез – объединение частей в целое – дает понимание (с) Джозеф О`Коннор, Искусство системного мышления |
Big data (большие данные) или Artificial Intelligence (искусственный интеллект) могут оказаться весьма полезными в процессе создания системы идентификации потребностей клиента. Анализ различных показателей, будь то историческая информация о проведенных операциях клиента либо его предпочтения в тех или иных продуктах, возраст или пол клиента – все это при грамотном анализе позволит организации понять, что хочет клиент и предложить именно то, что ему нужно.
В бизнесе, как и в войне на смену массовым ковровым бомбардировкам приходит умное оружие, которое бьет точно в цель.
Люди имеют различные уровни развития эмоционального интеллекта и профессионального опыта, поэтому обслуживающий персонал может либо в буквальном смысле "видеть клиента насквозь" и повышать продажи до небес, либо постоянно делать ошибки, изо дня в день наступая на одни и те же грабли, тем самым снижая заинтересованность клиента в услугах своего работодателя.
Именно поэтому логично передать данные функции (либо их часть) машине, которая без какой-либо предвзятости, устоявшейся парадигмы восприятия и видения, сможет отслеживать пожелания клиента.
Многие финансовые организации по всему миру либо планируют использовать данные инструменты для развития и расширения своего бизнеса, либо уже делают первые шаги в их имплементации.
Нет сомнений, что данный тренд носит не временный характер и будет широко использоваться в будущем.
